Türkiye’de Online Alışverişte Müşteriler Ne Soruyor? 2026 Veri Raporu

qsup verilerine göre Türkiye’deki e-ticaret satıcılarına gelen müşteri sorularının yaklaşık beşte biri kargo ve teslimatla ilgili. Mesajların %58’i ise hafta içi 09:00–⁠18:00 mesai saatlerinin dışında yazılıyor. Haziran-Ekim 2026 döneminde 135 Türk e-ticaret işletmesine gelen yaklaşık 231 bin müşteri mesajını qsup üzerinden canlı yanıtladık. Mağazaların geçmişten aktardığı sorularla birlikte incelediğimiz toplam mesaj havuzu 348 bine yaklaşıyor.

Ticaret Bakanlığı verilerine göre 2025’te 634 bin işletme online satış yaptı. Bu mağazaların tamamı her sabah aynı operasyonel tabloyla karşılaşıyor: müşteri tam olarak ne soruyor, hangi saatte yazıyor ve bu mesajları kim yanıtlıyor? Türkiye’de e-ticaret müşteri sorularını ölçen bağımsız bir kıyas araştırması bulamadığımız için qsup üzerindeki anonim ve toplulaştırılmış veriyi masaya yatırdık.

Yöntem. Araştırma verileri qsup platformundan alınmıştır. Canlı veri dönemi 24 Haziran-30 Ekim 2026 tarihlerini kapsar: 135 işletme, 230.993 müşteri mesajı ve 197.947 konuşma. Bu havuza, işletmelerin qsup kurulumu öncesinden aktardığı Aralık 2025-Temmuz 2026 tarihli 116.954 Trendyol ve Hepsiburada mesajı eklenmiştir. İncelenen toplam mesaj sayısı 347.947’dir. Test ve demo hesapları veri setinden çıkarılmıştır. Tüm rakamlar anonim ve toplulaştırılmış olup her tablo hücresi en az 5 işletmenin verisini içerir. Konu dağılımlarını, 101 işletmeden alınan 42.131 mesajlık örneklem üzerinde Türkçe anahtar kelime eşleştirmesiyle çıkardık. Tek bir mesaj birden fazla konuya değinebildiği için oranların toplamı 100’e eşitlenmez. Yüksek mesaj hacimli mağazaların ortalamayı saptırmasını önlemek amacıyla konu dağılımlarında işletme başına ortalamayı esas aldık.

Müşteriler online alışverişte en çok ne soruyor?

Örneklemde en az 30 mesajı bulunan 31 işletmenin ortalamasına göre müşteri sorularının konu dağılımı şöyle şekilleniyor:

Konu	İşletme başına ortalama pay
Kargo, teslimat, “siparişim nerede”	%19,3
Ürün özellikleri, malzeme, kullanım, uyumluluk*	%12,9
Beden, ölçü, kalıp	%11,5
İade ve değişim	%7,1
Fiyat, indirim, kampanya, kupon	%4,4
Stok, “bu beden tekrar gelir mi”	%3,8
Şikayet: hasarlı, eksik ya da yanlış ürün	%2,8
Sipariş değişikliği: iptal, adres, not	%2,6
Son kullanma tarihi	%2,0
Orijinallik	%1,3
Konu içermeyen mesaj (selam, teşekkür, takip)	%46,7

*Ürün özelliği etiketi beden sorularıyla kısmen örtüştüğü için bu oranı üst sınır olarak okuyun.

Tablonun verdiği ilk mesaj net: müşteri soruları ilk bakışta dağınık görünse de dört ana başlıkta toplanıyor. Kargo, ürün özelliği, beden ve iade. Gelen mesajların neredeyse yarısında (%46,7) hiçbir konu kelimesi geçmiyor. Bunların büyük kısmı “merhaba”, “teşekkürler” gibi selamlaşmalar ya da önceki mesajın devam cümleleri. Yani somut bir soru taşıyan mesajların ezici çoğunluğunu bu dört başlık oluşturuyor.

İki farklı kontrol kümesi de aynı dağılımı doğruluyor. Hepsiburada, soru soran müşteriye konu başlığını kendisi seçtiriyor. 5 işletmenin 37.651 Hepsiburada konuşmasında “Ürün Özellikleri” %58,7, “Teslimat ve Kargo” ise %23,9 pay alıyor. Yapay zeka ajanlarımızın 29 Haziran-25 Temmuz 2026 tarihleri arasında etiketlediği 25.794 mesajda da “ürün sorusu” %51 ile ilk sırada yer alıyor.

Mağaza kutularına her gün düşen tipik sorular bu dört başlığı birebir yansıtıyor:

• Kargo. “Bugün sipariş versem ne zaman kargoya verilir?”
• Ürün özelliği. “Makinede yıkanabilir mi?” ya da “Yağlı cilde uygun mu?”
• Beden. “Kalıbı dar mı, bir beden büyük mü almalıyım?”
• İade. “Beden olmazsa değişim yapabiliyor muyuz?”

Konu oranları anahtar kelime eşleşmesine dayandığı için bu yüzdeleri alt sınır olarak değerlendirmek gerekir. Beden ve kargo sıralamasındaki güven düzeyimiz orta seviyede. Fiyat ve orijinallik gibi düşük paylı kalemlerde ise kesin yüzdelere güvenimiz daha düşük.

Kategoriye göre müşteri soruları nasıl değişiyor?

Genel ortalama, sektörler arasındaki keskin farkları perdeliyor. Yalnızca en az 5 işletmenin yer aldığı kategorileri incelediğimizde tablo şöyle ayrışıyor:

Kategori	İşletme	İlk sıradaki soru	İkinci sıradaki soru
Moda ve giyim	11 (ortalama)	Beden %26,6	Kargo %21,1
Kozmetik ve kişisel bakım	5 (ortalama)	Kargo %31,3	Ürün özelliği %4,3
Takviye gıda ve medikal	5 (ortalama)	Ürün özelliği %13,8	Kargo %12,0
Ev ve dekorasyon	13 (toplu)	Kargo %25,3	Ürün özelliği %11,1

Moda ve giyim mağazalarında beden soruları açık ara ilk sırada. Giyim satıcılarına gelen her 3–⁠4 sorudan biri kalıp ve bedenle ilgili. Üstelik bu soruların üçte birinden fazlasında müşteri doğrudan boyunu ve kilosunu yazıp “Bana hangi beden olur?” diye soruyor. Bu soru kalıbını moda e-ticarette beden soruları rehberimizde ayrıntılarıyla inceledik. Takviye gıda ve medikal tarafında ise son kullanma tarihi öne çıkıyor: her 13 sorudan biri SKT soruyor (%7,6). Moda kategorisinde bu soruya neredeyse hiç rastlanmıyor.

Kategori kırılımındaki her satır 5–⁠13 işletmeyi temsil ettiği için bu rakamlar kesin pazar payı değil, sektörel eğilim göstergesidir. Sektör bazlı detaylar için kategoriye göre müşteri soruları yazımıza göz atabilirsiniz.

Satın almadan önce ve sonra sorulan sorular nasıl ayrışıyor?

İncelediğimiz mesajların %15,3’ü sipariş sonrasında yazılıyor (“siparişim geldi”, “aldığım ürün” gibi ifadeler içeren mesajlar). Sipariş öncesi ve sonrasında müşterinin gündemi tamamen değişiyor:

• Satın almadan önce: beden %27,0, ürün özelliği %15,6, kargo %15,0.
• Satın aldıktan sonra: kargo %48,8, iade ve değişim %20,0, şikayet %14,6.

Sipariş sonrası mesajların neredeyse yarısı kargo takibi, beşte biri ise iade veya değişim talebi. Müşteriler pazaryerlerindeki ürün sorusu alanlarını bile sipariş sonrası destek için kullanıyor. Sipariş entegrasyonu açık olan Trendyol mağazalarındaki konuşmaların yaklaşık %34’ü, son 30 gün içinde aynı mağazadan alışveriş yapmış müşterilerden geliyor. Yalnızca sipariş verisi qsup’a bağlı mağazaları kapsadığı için bu %34’lük oran da bir alt sınır.

Sipariş öncesi ve sonrası ayrımını metin içi ifadelerle tespit ettiğimiz için oranların yönüne güveniyor, virgülden sonraki paylarına ise ihtiyatlı yaklaşıyoruz. Satış öncesi soruların iade oranlarına etkisini satın almadan önce sorulan, sonra iade edilen ürünler yazısında ele aldık.

Müşteriler saat kaçta mesaj atıyor?

Araştırmanın en kesin bulgusu mesaj saatleri. Canlı dönemdeki 230.993 mesajın zaman dilimlerine göre dağılımı şöyle:

Zaman dilimi	Mesaj payı
Hafta içi 09:00–⁠18:00 dışında	%58,1
Hafta sonu (Cumartesi ve Pazar)	%23,6
Hafta içi akşam 18:00–⁠24:00	%24,6
Gece 22:00–⁠08:00	%21,8

İşletme başına ortalamada mesai dışı mesaj payı %62,4’e yükseliyor. qsup öncesinden aktarılan 83 bin Trendyol sorusunda da aynı oran %60,0. Üç farklı veri kesiti de aynı gerçeği gösteriyor: müşteri mesajlarının yarısından fazlası ofisler kapalıyken yazılıyor.

Gün içinde en yoğun saat dilimi 13:00–⁠14:00 arası (tüm mesajların %7’si). Akşam 21:00–⁠23:00 saatlerinde bile her saat dilimine toplam mesajların %5,8’i düşüyor. En sakin aralık 04:00–⁠06:00. Haftanın en hareketli günü Çarşamba (%16,0), en sakin günü ise Pazar (%11,1).

Sipariş saatleri ise soru saatlerinden biraz daha geç zirve yapıyor. Ticaret Bakanlığı raporuna göre en yoğun alışveriş günü Cumartesi olurken siparişler 20:00’den sonra hızlanıyor. Hepsiburada da Efsane Kasım 2025 verilerinde alışveriş trafiğinin 21:00–⁠23:00 arasında zirve yaptığını paylaştı. Soru trafiği ile sipariş trafiği dakikası dakikasına çakışmasa da ikisi de standart mesai saatlerinin dışına taşıyor. Saatlik ısı haritasını müşteriler saat kaçta soru soruyor yazımızda inceleyebilirsiniz.

Hangi kanalda hangi soru geliyor?

Canlı mesajların kanallara göre dağılımı aşağıda yer alıyor. Bu tablo Türkiye e-ticaret pazarının genel paylarını değil, qsup kullanan mağazaların kanal karmasını yansıtıyor:

Kanal	Mesaj payı	İşletme
Trendyol ürün soruları	%66,7	24
Hepsiburada müşteri soruları	%9,4	5
Instagram DM	%4,3	10
ikas site sohbeti	%3,2	100
Diğer kanallar (n11, Ticimax, İdefix, site sohbeti, App Store)	%16,4	8

Müşterinin yazdığı kanal, sorunun içeriğini doğrudan belirliyor. Trendyol’daki ürün soruları büyük ölçüde satın alma öncesine odaklanıyor: beden, kalıp ve ürün özellikleri başı çekiyor. ikas gibi markaların kendi web mağazalarındaki sohbet pencerelerinde ise satın alma sonrası sorular ağırlık kazanıyor; kargo %26,1, iade %11,8 pay alıyor. Instagram DM ise tamamen farklı bir dinamik taşıyor. Gelen mesajların %75,4’ünde hiçbir ürün ya da sipariş kelimesi geçmiyor: hikaye yanıtları, beğeniler ve iş birliği mesajları çoğunlukta. Kanallar arası detaylı kıyaslamayı Trendyol, Hepsiburada ve Instagram müşteri soruları yazımızda bulabilirsiniz.

Müşteri sorularının ne kadarı otomatik yanıtlanabiliyor?

qsup üzerinden canlı konuşmalarda gönderilen 223.616 yanıtın %74,6’sını yapay zeka, insan müdahalesine gerek kalmadan hazırlayıp gönderdi. İşletme bazında bakıldığında otomatik yanıtlama medyanı %86,5’e çıkıyor. Yanıtların %1,2’sinde yapay zekanın hazırladığı taslak insan onayından geçerek gönderildi, %24,2’sini ise doğrudan müşteri temsilcileri yazdı. Tüm konuşmaların %73,1’i baştan sona yapay zeka ile kapandı (işletme başına ortalama %62,8).

Yanıt hızındaki fark ise operasyonel etkiyi açıkça ortaya koyuyor:

• Otomatik yanıtlar: medyan ilk yanıt süresi 10 saniye, en yavaş %5’lik dilimi gösteren P95 değeri 22 saniye.
• İnsan yanıtları: medyan ilk yanıt süresi 84 dakika. İşletme bazında hesaplandığında insan yanıtlarının medyan süresi 5,5 saate çıkıyor.

Otomasyon oranı kanala göre de farklılaşıyor. ikas mağaza sohbetlerinde yanıtların %95,7’si otomatik gönderilirken bu oran Trendyol’da %73,6, Hepsiburada’da %62,5 düzeyinde. Instagram’da ise otomasyon payı yalnızca %3,4. Bunun nedeni teknik bir kısıt değil, markaların Instagram DM kanalını bilinçli olarak kendi ekiplerinde tutmayı tercih etmesi.

Bireysel müşteri hikayelerimiz de bu tabloyu destekliyor. DeFacto gelen mesajlarının %97’sini, Fressi %95’ini, Kuzey Pazarlama ise %94’ünü otomatik yanıtlıyor. Bu oranlar ilgili markaların kendi operasyonlarına ait olup yukarıdaki toplu veri setinden ayrı değerlendirilmelidir.

Hangi sorular insana kalmalı?

Yüksek otomasyon kapasitesi, her mesajı yapay zekaya bırakmak gerektiği anlamına gelmez. Gartner’ın 2026 yılında 3.566 tüketiciyle yaptığı araştırmada katılımcıların %87’si, müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanan şirketlerin insan temsilciye bağlanma imkanı da sunması gerektiğini vurguluyor.

İncelediğimiz veride bu görev paylaşımı kendiliğinden çiziliyor. Kargo süresi, kumaş içeriği, beden tablosu ve iade koşulları gibi tekrarlayan bilgi soruları otomasyon için ideal. İnsan temsilcinin devralması gereken mesajlar ise üç grupta toplanıyor:

• Şikayetler. Hasarlı, eksik ya da yanlış ürün bildirimleri. İşletme başına ortalama %2,8 ile hacmi küçük olsa da marka sadakatini doğrudan belirleyen kritik mesajlar.
• Sipariş değişiklikleri. Sipariş iptali, teslimat adresi düzeltme veya hediye notu ekleme. Sipariş kaydında işlem gerektiren her talep insan onayı ve kontrolü ister.
• Sohbet ve iş birliği. Instagram’daki hikaye etkileşimleri ve influencer ya da ajans teklifleri. Satıcıların bu kanalı insan ekibe bırakmasının arkasında bu insani bağ yatıyor.

Doğru kurgulanan bir yapıda yapay zeka tekrarlayan bilgi sorularını saniyeler içinde kapatır, işlem veya inisiyatif gerektiren istisnaları ise iç notuyla birlikte ekibe devreder.

Yanıt hızının dönüşüm oranlarına etkisini yanıt süresi satışı nasıl etkiliyor yazımızda, geciken mesajların ciroya etkisini ise cevapsız müşteri sorularının maliyeti yazımızda inceledik.

Bu verinin sınırları neler?

Raporumuzdaki bulguları kaynak gösterecek araştırmacı ve e-ticaret ekiplerinin şu dört metodolojik sınırı göz önünde bulundurması gerekir:

• Konu etiketleri anahtar kelimeye dayanıyor. Manuel doğrulama kontrollerinde beden etiketinin isabet oranı yaklaşık %90, kargo etiketinin %75, ürün özelliği etiketinin ise %50 çıktı. Bu nedenle konu yüzdelerini alt sınır olarak okuyun.
• Kanal payları pazar payı değil. Tablodaki kanal dağılımı Türkiye e-ticaret pazarını değil, qsup kullanan mağazaların kanal ağırlığını gösterir.
• Kasım 2025 verisi yok. Canlı veri setimiz Haziran 2026’da başlıyor. Kampanya döneminin mesaj trafiğine etkisini Efsane Kasım hazırlık rehberimizde dış kaynaklarla inceledik; Kasım 2026 verilerini raporun bir sonraki sürümüne ekleyeceğiz.
• Kategori kırılımları küçük. Sektörel tablodaki her kategoride 5–⁠13 işletme yer alıyor.

Bu veriyle satıcılar ne yapmalı?

348 bine yakın mesajın özeti tek bir soruya çıkıyor: müşteriniz satın alma kararını verirken sorusuna ne kadar sürede ve ne kadar doğru yanıt alıyor? Verilerden çıkardığımız altı somut adım:

1. Kargo sorusunu ürün sayfasında yanıtlayın. Siparişin kargoya teslim süresini ürün açıklamasının en üstüne net biçimde yazın. Bu küçük dokunuş her beş sorudan birini daha sorulmadan çözer.
2. Beden tablosunu boy ve kilo ölçüsüyle kurgulayın. Müşteriler mezura ölçüsüyle değil, “1,65 boy, 60 kilo” diyerek beden soruyor. Beden tablonuzu ve kurallarınızı bu dile uyarlayın.
3. Mesai dışı saatleri ayrı planlayın. Mesajların %58’i ofis kapandıktan sonra geliyor. Akşam ve hafta sonu gelen soruları kimin ya da hangi sistemin yanıtlayacağını şimdiden kurgulayın.
4. Her kanal için ayrı bilgi seti hazırlayın. Trendyol’da ürün ve beden soruları, kendi web sitenizde ise kargo ve iade soruları ağırlıkta. Tek bir kalıp metin iki kanalın ihtiyacını aynı anda karşılamaz.
5. İade kuralınızı tek bir net cümleye indirin. Sipariş sonrası mesajların beşte biri iade ve değişim soruyor. Açık ve anlaşılır tek bir cümle, onlarca gereksiz mesajı ortadan kaldırır.
6. Yanıt sürenizi düzenli ölçün. Yalnızca ortalamaya bakmak yanıltır. Haftalık olarak hem medyan yanıt sürenizi hem de en yavaş %5’lik dilimi (P95) takip edin.

Toparlayalım

Türkiye’de online alışveriş yapan müşteriler temel olarak dört konuyu soruyor: kargo, ürün özelliği, beden ve iade. Bu soruların yarısından fazlası mesai saatleri dışında mağazalara ulaşıyor. Sorunun niteliğini ise müşterinin yazdığı kanal belirliyor; pazaryeri soruları satın alma öncesinde yoğunlaşırken, markaların kendi site sohbetleri sipariş sonrasına odaklanıyor.

Raporun bir sonraki güncellemesine Kasım 2026 kampanya döneminin verilerini de dahil edeceğiz.

Mağazanıza gelen soruların büyük kısmı tekrar ediyorsa ve akşam yazılan mesajlar sabaha kalıyorsa, qsup’un çoklu-ajan yapay zeka mimarisi Trendyol, Hepsiburada, ikas ve Instagram mesajlarını ortak gelen kutusunda saniyeler içinde yanıtlar. Hemen ücretsiz deneyin.