9 dk okuma
E-Ticarette Müşteriler Saat Kaçta Soru Soruyor? Mesai Dışı Mesajların Payı
qsup verilerine göre e-ticaret müşteri mesajlarının %58,1’i hafta içi mesai saatleri dışında, %23,6’sı hafta sonu geliyor. 230 bin mesajlık saat ve gün analizi.
qsup verilerine göre Türkiye’deki e-ticaret mağazalarına gelen müşteri mesajlarının %58,1’i hafta içi 09.00–18.00 mesai saatleri dışında yazılıyor. Tüm soruların %23,6’sı hafta sonu, %21,8’i ise gece 22.00 ile sabah 08.00 arasında düşüyor. Kısacası mağazanıza gelen her beş sorudan üçü, klasik bir destek ekibinin bilgisayar başında olmadığı saatlerde soruluyor.
Gündüz saatlerinde gelen kutusu hızla dolduğu için bu oran ilk bakışta şaşırtıcı görünebilir. Peki gündüz trafiği bu kadar yoğunken mesai dışı mesajların payı neden yarıyı aşıyor ve bu tablo vardiya planınızı nasıl değiştirmeli? Aşağıda 230 bin canlı müşteri mesajının saat ve gün dağılımını, qsup öncesi geçmiş verilerle karşılaştırmasını ve satış kanalları arasındaki farkları inceledik.
Yöntem. Araştırma verileri, 24 Haziran-30 Ekim 2026 tarihleri arasında qsup kullanan 135 işletmeye gelen 230.993 canlı müşteri mesajına dayanıyor. Tüm saatler İstanbul saatine göre hesaplandı. Karşılaştırma için sisteme aktarılan, 24 işletmeye ait 83 bin geçmiş Trendyol sorusunu (Aralık 2025-Temmuz 2026) ayrıca analiz ettik. Verilerin tamamı anonim ve toplulaştırılmış durumda. Saat ve gün tablosundaki her bir hücre en az 19 işletmenin verisini içeriyor. Zaman damgası olarak mesajın qsup’a ulaştığı an esas alındı. Trendyol’da bu iletim gecikmesinin medyanı 20 saniye.
Mesai dışında gelen müşteri mesajlarının payı ne kadar?
Hafta içi 09.00–18.00 aralığı, haftadaki 168 saatin yalnızca 45 saatini, yani takvimin %26,8’ini oluşturuyor. Müşteri sorularının %41,9’u bu dar pencereye sıkışıyor. Mesai saatleri saat başına yaklaşık iki kat daha yoğun geçse de geriye kalan 123 saat toplamda çok daha fazla mesaj taşıyor.
| Ölçüt | qsup canlı veri | İşletme başına ortalama | qsup öncesi Trendyol geçmişi |
|---|---|---|---|
| Hafta içi 09.00–18.00 dışı | %58,1 | %62,4 | %60,0 |
| Hafta sonu (Cumartesi ve Pazar) | %23,6 | %24,4 | %25,5 |
| Gece, 22.00–08.00 | %21,8 | ölçülmedi | ölçülmedi |
| Hafta içi akşam, 18.00–24.00 | %24,6 | ölçülmedi | ölçülmedi |
İşletme başına ortalama, en az 100 mesaj almış 40 mağazanın kendi oranlarının ortalamasıdır. Geçmiş veri ise 24 işletmeye ait 83 bin Trendyol sorusunu kapsar.
Mağaza bazlı ortalamaya baktığımızda tablo daha da netleşiyor: tipik bir e-ticaret işletmesinde mesajların %62,4’ü mesai saatleri dışında geliyor. Sadece hafta içi akşam saatleri (18.00–24.00), toplam soru trafiğinin dörtte birini tek başına sırtlıyor.
Günün hangi saatinde en çok müşteri sorusu geliyor?
E-ticarette müşteri sorularının zirve yaptığı saat dilimi, tüm mesajların %7,0’ının geldiği 13.00–14.00 aralığıdır. Öğleden sonra kademeli olarak azalan soru trafiği akşam saatlerinde kesilmez ve 21.00–23.00 arasında saat başına %5,8 seviyesini korur. Günün en sakin dilimi ise saat başına %0,4 payla 04.00–06.00 aralığıdır.
Aşağıdaki tablo, haftanın her günü için üçer saatlik dilimlere düşen mesaj payını gösteriyor. Hücredeki her değer, haftalık toplam canlı mesajların yüzde kaçının o gün ve saat aralığında yazıldığını ifade ediyor:
| Gün | 00–03 | 03–06 | 06–09 | 09–12 | 12–15 | 15–18 | 18–21 | 21–24 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Pazartesi | 1,04 | 0,19 | 0,63 | 2,38 | 3,17 | 2,95 | 2,39 | 2,59 |
| Salı | 0,93 | 0,20 | 0,80 | 2,52 | 3,10 | 2,75 | 2,48 | 2,79 |
| Çarşamba | 1,17 | 0,24 | 0,73 | 2,59 | 3,22 | 3,02 | 2,52 | 2,47 |
| Perşembe | 1,15 | 0,22 | 0,71 | 2,51 | 3,07 | 2,93 | 2,45 | 2,49 |
| Cuma | 1,12 | 0,20 | 0,60 | 2,25 | 2,82 | 2,61 | 2,20 | 2,20 |
| Cumartesi | 0,99 | 0,20 | 0,47 | 1,81 | 2,59 | 2,31 | 2,08 | 2,14 |
| Pazar | 1,02 | 0,19 | 0,43 | 1,31 | 2,05 | 2,01 | 1,86 | 2,19 |
Kaynak: qsup verisi, 230.993 canlı mesaj, 135 işletme, Haziran-Ekim 2026. Değerler yüzde cinsindendir.
Tablodaki dağılımdan üç kritik sonuç çıkıyor:
- Haftanın dört gününde gece 21.00–24.00 aralığı, sabah 09.00–12.00 mesaisinden daha yoğun. Pazartesi, Salı, Cumartesi ve Pazar günleri gece trafiği sabahı geçiyor. Özellikle Pazar gecesi 21.00–24.00 dilimi, Pazar sabahının yaklaşık 1,7 katı soru taşıyor.
- Gece yarısından sonraki ilk üç saat hiç boş kalmıyor. 00.00–03.00 aralığı her gün tek başına yaklaşık %1 pay alıyor ve haftalık toplamda tüm mesajların %7,4’ünü oluşturuyor.
- Hafta sonu sabahları sakin geçerken akşamları hafta içini aratmıyor. Cumartesi ve Pazar sabahları (09.00–12.00) hafta içi ortalamasının belirgin biçimde altında kalırken, 21.00–24.00 dilimi hafta içiyle aynı yoğunluk bandında seyrediyor.
Soru saatlerindeki bu dağılım Türkiye’deki genel sipariş verileriyle de birebir örtüşüyor. IdeaSoft’un kendi altyapısındaki mağazalardan derlediği 2024 e-ticaret sipariş verilerine göre alışverişin zirve saati 14.00–15.00 (%7,73) olurken, gece 22.00–23.00 dilimi %5,42 pay alıyor. Hepsiburada da Efsane Kasım 2025 döneminde en yoğun alışveriş saatlerinin 21.00–23.00 aralığı olduğunu paylaştı.
Haftanın hangi günü daha çok soru geliyor?
Müşteri soruları hafta ortasında zirve yapıyor, Cuma gününden itibaren kademeli olarak azalıyor:
| Pzt | Sal | Çar | Per | Cum | Cmt | Paz |
|---|---|---|---|---|---|---|
| %15,3 | %15,6 | %16,0 | %15,5 | %14,0 | %12,6 | %11,1 |
Burada alışveriş hacmiyle soru trafiği arasında dikkat çekici bir fark var. Ticaret Bakanlığı’nın 2024 verilerine göre Türkiye’de e-ticaretin en yoğun günü Cumartesi, en hareketli zaman dilimi Cumartesi 10.00–19.00 aralığı ve siparişler akşam 20.00’den sonra hızlanıyor. qsup verisinde ise müşteri soruları %16,0 ile Çarşamba günü zirveye çıkıyor. İki veri seti alışverişin iki farklı adımını ölçüyor: biri ödemeyi, diğeri satın alma öncesi araştırmayı. Müşterilerin hafta içi sorup hafta sonu sepeti onaylaması güçlü bir olasılık, ancak verimiz bu davranışı doğrudan ölçmüyor.
Sahadaki operasyonel gerçek ise değişmiyor. Hafta sonu tüm mesajların %23,6’sını tek başına taşıyor. Cumartesi ve Pazar günleri soru yanıtlamayan bir mağaza, her dört müşteriden birini Pazartesi sabahına kadar bekletiyor.
qsup öncesi geçmiş veri aynı tabloyu gösteriyor mu?
Evet, qsup kullanılmadan önceki geçmiş mağaza verileri de neredeyse aynı mesai dışı oranlarını veriyor. Rakamların qsup kullanımından kaynaklanan bir sapma olmadığını doğrulamak için mağazaların sisteme aktardığı geçmiş kayıtları inceledik. Aralık 2025-Temmuz 2026 döneminde 24 işletmeye gelen 83 bin Trendyol sorusunda mesai dışı mesaj payı %60,0, hafta sonu payı ise %25,5. Canlı qsup verisinde bu oranlar %58,1 ve %23,6 olarak ölçüldü.
Farklı dönemlere ve farklı kaynaklara ait iki veri seti aynı sonucu doğruluyor. Bu tutarlılık, mesai dışı soru oranını araştırmamızın en sağlam bulgusu yapıyor. Alışverişçinin soru sorma saati satıcının kullandığı yazılıma göre değişmiyor, müşteriler zaten akşam ve hafta sonu yazıyor.
Kanala göre mesai dışı payı değişiyor mu?
Mesai dışı soru oranı satış kanalına göre değişse de hiçbir kanalda %50’nin altına düşmüyor. En az 5 işletmenin aktif olduğu kanallarda hafta içi 09.00–18.00 dışında gelen mesajların payı şöyle sıralanıyor:
| Kanal | Mesai dışı payı |
|---|---|
| Trendyol | %61,7 |
| %61,4 | |
| ikas | %58,9 |
| Hepsiburada | %52,7 |
Kaynak: qsup verisi, Haziran-Ekim 2026.
Trendyol ve Instagram’da gelen her beş sorudan üçü mesai saatleri dışında yazılıyor. Üstelik müşterilerin sorduğu soruların konusu da kanaldan kanala farklılaşıyor. Kanal bazlı içerik farklarını Trendyol, Hepsiburada ve Instagram müşteri soruları incelememizde detaylıca okuyabilirsiniz.
Mesai dışı sorular satıcıya neye mal oluyor?
Pazaryerlerinde yanıt süresi doğrudan mağaza puanını etkiler. Trendyol Akademi kurallarına göre satıcıların müşteri sorularını 12 saat içinde yanıtlaması gerekir ve bu süre 08.00–20.00 saatleri arasında işler. Entegratör Dopigo’nun derlemesine göre Trendyol satıcı puanı hesaplanırken 1 saatlik ve 12 saatlik yanıt oranları ayrı kriterler olarak değerlendirilir.
Müşterinin sabrı ise pazaryeri kurallarından çok daha kısadır. Zendesk’in CX Trends 2026 raporuna göre tüketicilerin %74’ü markalardan 7/24 ulaşılabilirlik bekliyor. qsup verisinde insan destek ekiplerinin işletme başına medyan ilk yanıt süresi 5,5 saat iken, otomatik yanıtlarda bu süre 8 saniyeye iniyor. Gece 22.00’de sorulan bir beden veya stok sorusu insan ekibe kaldığında yanıt çoğunlukla ertesi sabah veriliyor. Sabaha kadar bekleyen müşteri ise ürünü çoktan başka bir mağazadan almış oluyor.
Yanıt hızının dönüşüm oranlarına etkisini yanıt süresi ve satış ilişkisi yazımızda, geciken veya yanıtsız kalan mesajların ciroya etkisini ise cevapsız müşteri sorularının maliyeti analizimizde inceledik. Ayrıca Fressi vaka çalışmasında akşam saatlerinde biriken soruların operasyon ekibinin yanıt süresini nasıl uzattığını gerçek rakamlarla paylaştık.
Mesai dışı soruları karşılamak için 6 adım
Onlarca e-ticaret markasıyla çalışırken mesai dışı yükünü kontrol altına alan şu altı adımı belirledik. Kendi mağazanızda sırayla uygulayın:
- Kendi saat haritanızı çıkarın. Son dört haftada gelen mesajları gün ve saate göre dökün. Mağazanızın mesai dışı oranını Türkiye ortalaması olan %58 ile karşılaştırın.
- 21.00–24.00 dilimini ayrı bir vardiya olarak planlayın. Haftanın dört gününde gece trafiği sabah mesaisini geçiyor. Akşam saatlerinde gelen kutusuna kimin bakacağını netleştirin.
- Pazar akşamını sahipsiz bırakmayın. Pazar 21.00–24.00 aralığı, Pazar sabahının 1,7 katı mesaj taşıyor. Pazartesi sabahı ekibi kilitleyen soru yığını tam bu saatlerde birikiyor.
- Tekrarlayan soruları hazır yanıtlara bağlayın. Kargo teslim saati, beden seçimi ve iade koşulları müşteri sorularının en büyük kısmını oluşturur. Bu soruların yanıtı geceden sabaha değişmez.
- Gece saatleri için otomatik yanıt katmanı kurun. Her gece nöbetçi personel tutmak maliyetli ve yorucudur. Doğrulanmış mağaza bilginizden yanıt üreten bir sistem, ekibiniz uyurken gelen soruları saniyeler içinde karşılar.
- İnsana devir kurallarını netleştirin. Şikayet, kusurlu ürün veya özel işlem gerektiren talepler sabah ilk iş ekibinizin önüne düşsün. Otomasyonun hangi soruları yanıtlamayıp ekibe bırakacağı en baştan belli olsun.
Kampanya dönemlerinde akşam ve gece trafiğinin nasıl katlandığını görmek için Efsane Kasım müşteri mesajlarına hazırlık rehberimize göz atın.
Özet: Ekip büyüklüğü değil, saat uyumu
Türkiye e-ticaretinde müşteri sorularının yarıdan fazlası mesai saatleri dışında yazılıyor. Canlı qsup verisinde %58,1, işletme başına ortalamada %62,4, qsup öncesi Trendyol geçmişinde ise %60,0. Üç farklı ölçüm de aynı gerçeğe işaret ediyor: her dört sorudan biri hafta sonu, her beş sorudan biri gece geliyor.
Karşılaştığımız tablo bir personel sayısı sorunu değil, çalışma saati uyumsuzluğudur. Gündüz ekibini büyütmek gece gelen soruları çözmez, gece vardiyası kurmak ise maliyetleri katlar. Müşterinin hangi saatte yazdığını bilip yanıt sistemini bu saatlere göre kurgulamak ise hem satışı hem mağaza puanını korur. Araştırmanın tüm bulgularını 2026 müşteri soruları raporumuzda inceleyebilirsiniz.
Gece ve hafta sonu gelen soruları gündüzle aynı hızda yanıtlamak için qsup’un çoklu-ajan yapay zeka mimarisini hemen ücretsiz deneyin. Trendyol, Hepsiburada, ikas ve Instagram mesajlarını tek bir gelen kutusunda toplayan qsup, otomatik yanıtlarda 10 saniye medyan ilk yanıt süresiyle mağazanızı 7/24 açık tutar.