Kategoriye Göre Müşteri Soruları: Giyim, Takviye ve Kozmetikte Neler Soruluyor?

qsup verilerine göre takviye gıda ve eczane ürünleri satan mağazalara gelen her 13 sorudan biri (%7,6) ürünün son kullanma tarihini (SKT) soruyor. Moda mağazalarında bu soru neredeyse hiç geçmiyor (%0,0). Orada ilk sırayı %26,6 ile beden ve kalıp alıyor. Kozmetikte ise en büyük başlık %31,3 ile kargo ve teslimat.

Aynı müşteri, aynı hafta içinde bir giyim mağazasına “Boyum 168, M mi almalıyım L mi?” diye yazarken takviye mağazasına “Gönderdiğiniz ürünün SKT’si hangi ay?” diye soruyor. Kategori değiştiğinde müşterinin satın alma kararı önündeki engel de değişiyor. Satıcı açısından kritik soru şu: Kendi kategorinizde müşteriler en çok neyi merak ediyor ve ürün sayfanız bu soruyu daha mesaj kutusuna düşmeden yanıtlıyor mu?

Yöntem. Bu araştırmadaki iç veriler qsup platformundan alındı ve Aralık 2025 ile Ekim 2026 dönemini kapsıyor. Her işletmeyi, kataloğunda en çok yer tutan ürün kategorisine göre tek bir sektöre atadık. Moda rakamları 42.131 mesajlık örneklemdeki 11 giyim işletmesinden geliyor. Kozmetik ile takviye gıda ve eczane kategorilerinde ise beşer işletmenin tüm mesajlarını (toplam 25.430 mesaj) sınıflandırdık. Mesajlar anonimleştirildi, sonuçlar toplulaştırıldı. Tablodaki tüm oranlar işletme başına ortalamayı gösteriyor: Her mağaza eşit ağırlıkta, hiçbir oran tek bir markanın hacmini yansıtmıyor. Konuları Türkçe anahtar kelime kurallarıyla etiketledik, bir mesaj birden fazla konuya girebiliyor. Sektör başına işletme sayısı az olduğu için karşılaştırmaların güven düzeyi düşüktür. Rakamları kesin değerler olarak değil, yön gösteren alt sınırlar olarak okuyun.

Hangi kategoride müşteriler ne soruyor?

Üç sektörü yan yana koyduğumuzda müşteri sorularının dağılımı şöyle şekilleniyor:

Konu	Moda ve giyim (11 işletme)	Kozmetik ve kişisel bakım (5 işletme)	Takviye gıda, eczane, medikal (5 işletme)
Beden, ölçü, kalıp	%26,6	%0,4	%5,2*
Kargo, teslimat	%21,1	%31,3	%12,0
Ürün özellikleri, kullanım, uygunluk	%14,4	%4,3	%13,8
İade, değişim	%12,2	%3,6	%7,6
Son kullanma tarihi (SKT)	%0,0	%1,0	%7,6
Stok	%6,0	%2,8	%1,8
Fiyat, indirim	%2,6	%2,2	%1,8
Şikayet (hasarlı, eksik, yanlış ürün)	%2,1	%2,5	%2,4
Orijinallik	%1,0	%0,6	%2,3
Sınıflanamadı (selam, teşekkür, takip mesajı)	%33,0	%54,6	%52,3

*Takviye ve medikal tarafındaki beden soruları korse ve varis çorabı gibi medikal ürünlerin ölçü seçiminden kaynaklanıyor.

Tabloda üç temel fark hemen öne çıkıyor:

• Her sektörün kendine özgü bir “imza sorusu” var. Modada beden ve kalıp, takviye gıdada ise son kullanma tarihi satışı doğrudan belirliyor. Bu iki başlık kendi sektörleri dışında neredeyse sıfıra iniyor.
• Kargo her kategoride ilk üçte. Hangi sektörde satış yaparsanız yapın, müşterinin “Ne zaman kargoya verilir?” sorusu her zaman masada.
• Kozmetik ve takviyede mesajların yarısından fazlası sohbetin devamı. Selamlaşma, teşekkür, takip mesajı veya ek notlar teknik bir anahtar kelime içermese de yanıt bekliyor. Bu mesajlarda ürün bilgisinden çok hız ve doğru hitap önem kazanıyor.

Karşılaştırma için ek bir bulgu: Aynı dönemde 13 ev ve dekorasyon işletmesinden gelen 888 mesajlık küçük örneklemde kargo %25,3 ile ilk sırada yer alırken, ebat ve ölçü soruları %4,5’te kalıyor. Örneklem küçük olduğu için bu veriyi de yön gösteren bir işaret olarak okuyun.

Moda satıcılarına en çok hangi sorular geliyor?

Moda, Türkiye e-ticaret pazarının en büyük dikeyi. Ticaret Bakanlığı verilerine göre giyim, ayakkabı ve aksesuar kategorisi 2025’te 428 milyar TL harcamaya ve 87.500 çevrim içi işletmeye ulaştı.

qsup verisinde giyim mağazalarına gelen her 3 ile 4 sorudan biri doğrudan beden sorusu (%26,6). Üstelik beden sorularının üçte birinden fazlasında müşteri boyunu ve kilosunu yazıp “Hangi beden olur?” diye soruyor. İade ve değişim soruları da modada %12,2 ile belirgin biçimde yüksek. Aynı oran takviyede %7,6’da, kozmetikte ise %3,6’da kalıyor.

Bu tablonun alt kırılımlarını ve beden tablosu için pratik önerileri moda e-ticarette beden soruları yazısında, satış öncesi soruların iade oranlarıyla ilişkisini de iade sebepleri yazısında anlattık.

Takviye gıda ve eczane müşterileri ne soruyor?

Takviye gıda, eczane ve medikal ürünlerde müşteri bambaşka bir öncelik sırasıyla geliyor. İlk sırada %13,8 ile ürünün içeriği, kullanımı ve uygunluğu yer alıyor. Hemen ardından %12,0 ile kargo geliyor. Üçüncü sırayı ise iki başlık eşit oranla (%7,6) paylaşıyor: iade ve son kullanma tarihi (SKT).

SKT sorusu bu sektörün imzası. En sık karşılaşılan soru kalıbı net: “Gönderilen ürünün son kullanma tarihi nedir?” Müşteri tazeliğinden emin olamadığı bir takviyeyi almak istemiyor. Orijinallik soruları da %2,3 ile diğer sektörlerin üzerinde seyrediyor.

Heş İlaç bu dinamiği yakından bilen bir marka. Heş İlaç vaka çalışmasında anlattığımız gibi, mağazaya gelen soruların büyük kısmı son kullanma tarihi ya da etken madde ve içerik bilgisiyle ilgiliydi. qsup öncesinde ekip her soru için 2 ile 5 dakika harcıyor, mesai dışındaki sorular sabaha kadar bekliyordu. Her ürün (SKU) için güncel SKT ve içerik bilgisi qsup’un Bilgi Bankası’na tanımlanınca, bu sorular gece gündüz saniyeler içinde yanıtlanmaya başladı.

Bu kategoride yanıt hızı kadar yanıtın içeriği de hassas. Mevzuat sınırları son derece net:

• Takviye edici gıdalar satıştan önce Tarım ve Orman Bakanlığı onayı almak zorunda. Onaysız ürün hiçbir kanalda satılamıyor, onaylı ürünler ise internette yalnızca işletmecinin bildirdiği sitelerde satışa sunulabiliyor. Onaylı ürünler Bakanlığın güncel listesinden kontrol edilebiliyor.
• Hastalık tedavisi, zayıflatma, boy uzatma ve cinsel performans iddiaları yasak. Bakanlık, takviye edici gıdaların ilaç olmadığını özellikle vurguluyor.
• Sosyal medyadaki sağlık beyanları da denetleniyor. Reklam Kurulu 2020’de bir takviye firmasına ve tanıtım yapan fenomenlere ayrı ayrı 104.781 TL ceza uyguladı.
• İlaçların internette satışı yasak. 6197 sayılı Kanun’un 24. maddesi ve Eczacılar ve Eczaneler Hakkında Yönetmelik, ilaçların ve yalnızca eczanede satılan ürünlerin elektronik ortamda satışını yasaklıyor.

Pratik karşılığı açık: Müşteri ürünün zayıflatıp zayıflatmadığını sorsa bile yanıt, ürün sayfasındaki onaylı beyanların dışına çıkmamalı. Soruları yapay zeka ile yanıtlıyorsanız yasaklı beyan listesini Bilgi Bankası’na kesin kural olarak ekleyin.

Kozmetik ve kişisel bakımda en çok ne soruluyor?

Kozmetikte ilk sırayı açık ara %31,3 ile kargo alıyor. Ürün özelliği ve kullanım soruları ise %4,3 ile ilk bakışta beklenenden düşük kalıyor. “Yağlı cilde uygun mu?” tipi sorular gelse de toplam içindeki payları sınırlı. Bunun bir nedeni sınıflandırma yöntemiyle ilgili: Kozmetikte uygunluk soruları çok çeşitli kelimelerle yazıldığı için anahtar kelime kuralları bir kısmını kaçırıyor olabilir. Bu oranı alt sınır olarak okuyun.

İade (%3,6) ve beden (%0,4) kozmetikte neredeyse hiç gündeme gelmiyor. Olası bir açıklama şu: Kozmetik müşterisi ürün kararını çoğu zaman yorumlarda ve sosyal medyada veriyor, mesaj kutusuna ise daha çok siparişten sonra “Ne zaman gelir?” diye yazıyor. Bu doğrudan veriyle ölçtüğümüz bir bulgu değil, tablonun işaret ettiği bir yorum.

Pazar büyük ama tahminler kaynaktan kaynağa değişiyor. Basına yansıyan KÜAD verisine göre Türkiye kozmetik pazarı yaklaşık 3,3 milyar dolar büyüklüğünde. Farklı kaynaklar farklı tahminler paylaştığı için bu rakamı genel bir pazar ölçeği olarak alın.

Elektronik, beyaz eşya ve pet için neden veri yok?

Bu araştırmada elektronik, beyaz eşya ve pet kategorilerini karşılaştırma tablosuna almadık. Nedeni basit: Veri setimizde henüz yeterli sayıda işletme yok. Elektronik ve beyaz eşyada toplam 4, pet kategorisinde 3 işletme yer alıyor. En az beş işletme kuralımız hem mağaza gizliliğini koruyor hem de tek bir markanın sektör ortalamasını belirlemesini engelliyor. Eşiğin altında kalan sektörler için oran yayımlamıyoruz.

Tabloda yer almasa da bu kategorilerde tüketici mevzuatı, müşterinin soracağı soruları doğrudan şekillendiriyor:

• Garanti süresi en az 2 yıl. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre garanti süresi teslimden başlayarak en az iki yıldır. Onarım ücretsiz yapılır ve listede yer alan dayanıklı mallarda azami onarım süresi 20 iş günüdür.
• Telefon, tablet ve bilgisayarda cayma hakkı artık geçerli. 1 Ocak 2026’da yürürlüğe giren değişiklikle bu ürünlerdeki istisna kalktı ve 14 günlük cayma hakkı yeniden uygulanmaya başladı.
• Pazar hacmi yüksek. Ticaret Bakanlığı verilerine göre elektronik kategorisi 2025’te 304 milyar TL çevrim içi harcamaya ve 75.500 işletmeye ulaştı.

Küçük ev aletleri dikeyinden yayımlanmış somut bir örneğimiz de var. Retro tasarımlı ev aletleri markası Fressi’ye gelen sorular çoğunlukla “Bu kettle 220 voltta çalışıyor mu?” ve “Kargo ne zaman gelir?” etrafında toplanıyor. Fressi vaka çalışmasında anlattığımız gibi, Fressi’de bu mesajların %95’inden fazlası otomatik yanıtlanıyor. Elektronik, beyaz eşya ve pet kategorilerinde beş işletme eşiğini aştığımızda bu yazıyı güncelleyeceğiz.

Kategorinize göre müşteri sorularına nasıl hazırlanırsınız?

Farklı sektörlerden mağazalarla çalışırken müşteri sorularını yönetmek için hep aynı altı adıma dönüyoruz:

1. Kendi imza sorunuzu bulun. Mağazanıza gelen son 200 mesajı okuyun. Modada beden, takviyede SKT çıkıyorsa sizde en çok hangi soru satışı bekletiyor?
2. İmza sorusunu ürün sayfasına taşıyın. Beden tablosu, güncel SKT bilgisi veya uyumluluk notu ürün sayfasında açıkça yazdığında tekrarlayan soru yükü doğrudan azalır.
3. Bilgi Bankası’nı SKU bazında kurun. Genel bir sıkça sorulan sorular metni yerine her ürünün SKT, etken madde, kumaş ya da voltaj bilgisini ürün bazında tanımlayın.
4. Mevzuat sınırlarını kural olarak yazın. Takviyede yasaklı sağlık beyanlarını, elektronikte garanti ve cayma sürelerini net kural olarak ekleyin ki yanıtlar yasal sınırın dışına çıkmasın.
5. Kargo yanıtını standartlaştırın. Kargo her sektörde ilk üçte yer alıyor. Kargoya çıkış saatiniz ve takip bilgisi her kanalda hazır olsun.
6. Sohbet mesajlarını cevapsız bırakmayın. Kozmetik ve takviyede mesajların yarısından fazlası selam, teşekkür ya da takip mesajı. Kısa, sıcak ve hızlı bir dönüş müşteri güvenini korur.

Her sektöre uyan tek bir hazır şablon yok ama her sektörde çalışan hazırlık düzeni aynı.

Toparlayalım

Müşteri soruları satılan ürünün kategorisine göre baştan sona değişiyor. qsup verisi tabloyu üç cümlede özetliyor: Modada beden (%26,6), kozmetikte kargo (%31,3) ilk sırada yer alıyor. Takviye gıda ve eczanede ise her 13 sorudan biri (%7,6) son kullanma tarihini soruyor. Kargo soruları ise hangi sektörde olursanız olun ilk üçteki yerini koruyor.

Bu yazıdaki karşılaştırmaların sektör başına sınırlı sayıda işletmeye dayandığını tekrar not edelim. Yeni mağazalar eklendikçe elektronik, beyaz eşya ve pet kategorilerini de tabloya dahil edeceğiz. Tüm sektörlerin genel tablosunu 2026 müşteri soruları raporumuzda, kanallara göre soru farklarını da Trendyol, Hepsiburada ve Instagram müşteri soruları yazısında inceleyebilirsiniz.

Kategorinizin imza sorularını kendi ürün kataloğunuzdan ve Bilgi Bankası kurallarınızdan saniyeler içinde yanıtlamak istiyorsanız qsup’u 14 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.